Zendesk revoluciona el servicio al cliente. La plataforma Resolution se enriquece con herramientas de inteligencia artificial innovadoras. Este desarrollo responde a la necesidad de automatizar las interacciones mientras optimiza la experiencia del usuario. El uso de agentes de voz IA y un copiloto administrativo proactivo transforma los procesos tradicionales. Estas innovaciones prometen una reducción significativa de los tiempos de respuesta y una mayor personalización de los servicios.
Zendesk presenta herramientas IA revolucionarias
En la Cumbre de IA del 8 de octubre de 2025, Zendesk reveló una serie innovadora de funcionalidades integradas en su plataforma Resolution. Esta iniciativa contribuye a la automatización de servicios al cliente, con el objetivo de gestionar hasta el 80 % de las solicitudes de manera autónoma. Las novedades, derivadas de la estrategia de optimización lanzada en marzo de 2025, se centran en mejorar la rapidez, la fiabilidad y la personalización de las interacciones.
Nuevos agentes de voz y herramientas de gestión
Entre estas herramientas, los Voice AI Agents acceden a una fase de uso anticipado. Equipados con IA agentica, permiten mantener una conversación natural para resolver problemas de los clientes de la forma más autónoma posible. La adición de un Admin Copilot representa un avance significativo para los administradores. Este asistente proactivo automatiza tareas de configuración y ofrece recomendaciones pertinentes para mejorar los procesos operativos.
Según Matthias Göhler, CTO EMEA de Zendesk, este copiloto revoluciona la gestión de sistemas, permitiendo discusiones directas con la interfaz de soporte, similares a las de un agente humano. Los administradores pueden así optimizar su productividad al tiempo que amplían las capacidades de asistencia brindadas a los clientes.
Herramientas de creación e integración avanzadas
Zendesk también integra herramientas como Action Builder y App Builder, que permiten crear flujos de trabajo conectados a diversos servicios de terceros como OpenAI, Shopify y Confluence. Además, la función Knowledge Builder genera automáticamente contenido a partir de tickets existentes, mientras que Knowledge Connectors facilitan la integración de otras fuentes de información, incluyendo SharePoint y Google Drive.
De este modo, Zendesk busca hacer el conocimiento accesible desde sistemas variados, permitiendo una gestión de la información más fluida e integrada. Este desarrollo aporta flexibilidad y reduce las fricciones en el intercambio de información.
Análisis avanzados con HyperArc
Los análisis avanzados HyperArc, que se esperan próximamente, combinan inteligencia artificial e intervención humana para identificar tendencias y causas de los problemas. Esta herramienta permite a los usuarios profundizar en temas específicos, como las variaciones en los tiempos de procesamiento. Una simple pregunta como: « He visto una disminución en el tiempo promedio de procesamiento, ¿puedes detallar por equipo? » resulta instantáneamente en análisis y gráficos pertinentes.
Mejora del centro de contacto
El centro de contacto también se beneficia de mejoras notables, introduciendo funcionalidades de colaboración en tiempo real. Los agentes ahora pueden realizar llamadas de video y compartir su pantalla para diagnosticar mejor situaciones complejas, reduciendo así el tiempo de procesamiento de solicitudes.
Esta centralización de interacciones vocales, de video y escritas permite una transición suave de un canal a otro. El objetivo es reducir el número de intercambios necesarios para lograr una resolución efectiva, al mismo tiempo que se eleva el nivel de satisfacción del cliente.
Aumento del apoyo para el servicio a empleados
Zendesk refuerza su oferta para el servicio interno al introducir un módulo de gestión de activos IT. Esta nueva funcionalidad permite rastrear el ciclo de vida de los equipos proporcionados por la empresa. Los empleados pueden así ver fácilmente qué material se les asigna y comprender cuándo es necesaria una actualización.
Con la creación de un catálogo de servicios, los empleados pueden formular directamente sus solicitudes a través del centro de ayuda. Una integración con Microsoft Copilot acerca aún más los servicios de Zendesk a las herramientas de oficina habituales, facilitando el proceso para el personal y aliviando a los equipos de IT y recursos humanos de ciertas tareas repetitivas.
Preguntas frecuentes sobre la mejora de la plataforma Resolution de Zendesk con inteligencia artificial
¿Cuáles son las principales innovaciones que Zendesk ha aportado a su plataforma Resolution gracias a la IA?
Zendesk ha introducido agentes de voz IA, Admin Copilot para administradores y herramientas como Action Builder y App Builder, que buscan optimizar los flujos de trabajo y mejorar la experiencia del usuario.
¿Cómo funcionan los agentes de voz IA en la plataforma Resolution?
Los agentes de voz IA utilizan inteligencia artificial agentica para mantener conversaciones naturales con los clientes, permitiéndoles resolver problemas sin intervención humana.
¿En qué consiste el rol de Admin Copilot y cómo facilita el trabajo de los administradores?
Admin Copilot actúa como un asistente proactivo, generando sugerencias, resúmenes y automatizando tareas de configuración, brindando así apoyo directo a los administradores.
¿Qué funcionalidades de colaboración en tiempo real están integradas en la plataforma para los centros de contacto?
Los centros de contacto ahora pueden disfrutar de llamadas de video y de compartirpantalla, permitiendo a los agentes visualizar mejor el entorno de los clientes para resolver los problemas más rápido.
¿Cómo permite Zendesk una mejor gestión del conocimiento con las nuevas funcionalidades?
Con Knowledge Builder y Knowledge Connectors, Zendesk mejora la gestión del conocimiento al generar automáticamente contenido a partir de los tickets e integrar fuentes externas como SharePoint.
¿Qué ventajas ofrece el módulo nativo de gestión de activos IT a los empleados?
Este módulo permite rastrear el uso y el ciclo de vida de los equipos informáticos proporcionados a los empleados, facilitando así el diagnóstico y la resolución de problemas técnicos.
¿Qué análisis avanzados ofrece HyperArc y cómo pueden ayudar a los equipos?
HyperArc combina IA y análisis humano para identificar tendencias y causas profundas de los problemas, permitiendo a los equipos reaccionar rápidamente y mejorar el servicio al cliente.
¿Cómo asegura Zendesk un enfoque omnicanal en la gestión de interacciones con los clientes?
Todos los canales de interacción – vocal, video y escrito – están centralizados en una única interfaz, permitiendo a los equipos pasar de un canal a otro sin pérdida de continuidad en el servicio.
