Zendesk מהפכה בשירות לקוחות. הפלטפורמה Resolution מתמלאת בכלים חדשניים של אינטליגנציה מלאכותית. התפתחות זו עונה על הצורך ל'אוטומט את האינטראקציות תוך כדי שיפור חווית המשתמש. השימוש בסוכני קול של AI ובכלי עזר פרואקטיבי משנה את התהליכים המסורתיים. החידושים הללו מבטיחים צמצום משמעותי בזמני תגובה והתאמה אישית מוגברת של השירותים.
Zendesk מציגה כלים מהפכניים של AI
בסיומו של AI Summit שהתקיים ב-8 באוקטובר 2025, Zendesk חשפה סדרה חדשנית של פונקציות משולבות בפלטפורמה Resolution. מהלך זה משתתף באוטומציה של שירותי לקוחות, עם מטרה לטפל בכשה80% מהבקשות באופן אוטונומי. החידושים, שנובעים מאסטרטגיית האופטימיזציה שהושקה במרץ 2025, מתמקדים בשיפור המהירות, האמינות וההתאמה האישית של האינטראקציות.
סוכני קול וכלי ניהול חדשים
בין הכלים הללו, סוכני AI קול נכנסים לשלב שימוש מוקדם. מצוידים בAI סוכני, הם מאפשרים לנהל שיחה טבעית כדי לפתור בעיות לקוחות בצורה האוטונומית ביותר الممكنת. הוספת Copilot מנהל מהווה התקדמות משמעותית עבור המנהלים. העוזר הפרואקטיבי הזה אוטומטי משימות הגדרות ומציע המלצות רלוונטיות לשיפור התהליכים התפעוליים.
לדברי מתיאס גולהר, CTO EMEA ב-Zendesk, כלי העזר הזה מהפך את ניהול המערכות, ומאפשר שיחות ישירות עם ממשק החירום, דומות לאלה של סוכן אנושי. המנהלים יכולים כך לשפר את הפרודוקטיביות שלהם יחד עם הרחבת יכולות הסיוע המוצעות ללקוחות.
כלים מתקדמים ליצירה ואינטגרציה
Zendesk משולבת גם כלים כמו Action Builder וApp Builder, המאפשרים ליצור זרימות עבודה מחוברות לשירותים צד שלישי שונים כדוגמת OpenAI, Shopify וConfluence. יתרה מכך, הפונקציה Knowledge Builder מייצרת אוטומטית תוכן מתוך כרטיסים קיימים, בעוד Knowledge Connectors מקנים נוחות באינטגרציה של מקורות מידע נוספים, במיוחד SharePoint וGoogle Drive.
באופן זה, Zendesk מכוונת להפוך את הידע לנגיש ממערכות מגוונות, מסייעת בניהול המידע בצורה חלקה ומעובה יותר. התפתחות זו מביאה גמישות והפחתת חיכוך בשיתוף המידע.
אנליזות מתקדמות עם HyperArc
האנליזות מתקדמות HyperArc, המצופות בקרוב, משלבות אינטליגנציה מלאכותית ומעורבות אנושית כדי לבחון מגמות וסיבות לבעיות. כלי זה מאפשר למשתמשים להעמיק בנושאים ספציפיים, כמו השינויים בזמני הטיפול. שאלה פשוטה כמו: «ראיתי ירידה בזמן הממוצע של הטיפול, האם תוכל לפרט לפי צוות?» תניב באופן מיידי אנליזות וגרפים רלוונטיים.
שיפור מרכז הקשר
מרכז הקשר נהנה גם משיפורים משמעותיים, עם הצגת פונקציות שיתוף פעולה בזמן אמת. הסוכנים יכולים כעת להתחיל שיחות וידאו ולשתף את המסך שלהם כדי לאבחן טוב יותר מצבים מורכבים, ובכך מצמצמים את זמן הטיפול בבקשות.
מרכזיות האינטראקציות הקוליות, הווידאו והכתובות מאפשרת מעבר חלק בין ערוץ לערוץ. המטרה היא להפחית את מספר ההחלפות הנדרשות כדי להגיע לפתרון אפקטיבי, תוך כדי העלאת רמת סatisfaction לקוחות.
תמיכה מוגברת לשירות לעובדים
Zendesk מחזקת את ההיצע שלה לשירות הפנימי על ידי הצגת מודול ניהול נכסי IT. פונקציה חדשה זו מאפשרת לעקוב אחר מחזור חיי הציוד המסופק על ידי החברה. העובדים יכולים כעת לראות בקלות איזה ציוד שייך להם ולהבין מתי נדרשת עדכון.
עם יצירת קטלוג שירותים, העובדים יכולים לנסח את הבקשות שלהם ישירות דרך מרכז הסיוע. אינטגרציה עם Microsoft Copilot מקרבת עוד יותר את שירותי Zendesk לכלים משרדיים מקובלים, מקלה על התהליך עבור הצוות ועוזרת לצוותי IT ומשאבי אנוש במספר משימות חוזרות.
שאלות נפוצות על שיפור פלטפורמת Resolution של Zendesk עם אינטליגנציה מלאכותית
מה הם החידושים העיקריים ש-Zendesk הכניסה לפלטפורמת Resolution בזכות ה-AI?
Zendesk הציגה סוכני קול של AI, Copilot מנהל עבור המנהלים, וכלים כמו Action Builder ו-App Builder, שמטרתם לייעל את זרימות העבודה ולשפר את חווית המשתמש.
איך סוכני הקול של AI פועלים בפלטפורמת Resolution?
סוכני הקול של AI משתמשים באינטליגנציה מלאכותית סוכנית כדי לקיים שיחות טבעיות עם הלקוחות, מה שמאפשר להם לפתור בעיות ללא התערבות אנושית.
מהו תפקיד ה-Copilot מנהל ואיך הוא מקל על עבודת המנהלים?
Copilot מנהל פועל כמו עוזר פרואקטיבי, יוצר הצעות, סיכומים ואוטומטיזציה של משימות הגדרה, ומספק תמיכה ישירה למנהלים.
אילו פונקציות שיתוף פעולה בזמן אמת מהן זמינות בפלטפורמה עבור מרכזי הקשר?
מרכזי הקשר יכולים כעת ליהנות משיחות וידאו ושיתוף מסך, מאפשרים לסוכנים לראות טוב יותר את הסביבה של הלקוחות כדי לפתור בעיות בצורה מהירה יותר.
איך Zendesk מבטיחה ניהול טוב יותר של הידע עם הפונקציות החדשות?
עם Knowledge Builder ו-Knowledge Connectors, Zendesk משפרת את ניהול הידע על ידי כך שהיא מייצרת אוטומטית תוכן מכרטיסים ומאחדת מקורות חיצוניים כמו SharePoint.
מה הם היתרונות שהמודול הנייטיב לניהול נכסי IT מציע לעובדים?
מודול זה מאפשר לעקוב אחר השימוש ומחזור חיי הציוד המחשובי המסופק לעובדים, מה שמקל על האבחון והפתרון של בעיות טכניות.
אילו אנליזות מתקדמות מציע HyperArc ואיך הן יכולות לעזור לצוותים?
HyperArc משלב את ה-AI ואת הניתוח האנושי כדי לזהות מגמות וסיבות עמוקות לבעיות, מה שמאפשר לצוותים להגיב במהירות ולשפר את שירות הלקוחות.
איך Zendesk מבטיחה גישה רב-ערוצית בניהול האינטראקציות עם הלקוחות?
כל ערוצי האינטראקציה – קולית, ווידאו וכתובה – מרכזים בממשק ייחודי, המאפשר לצוותים לעבור מערוץ לערוץ מבלי לאבד רציפות בשירות.
