Zendesk 革新客户服务。 Resolution 平台增添了创新的人工智能工具。此发展响应了自动化互动的必要性，同时优化用户体验。使用语音 AI 代理和主动的行政助手，传统流程得到了转变。这些创新承诺显著减少响应时间，并增加服务的个性化。
Zendesk 推出革命性的 AI 工具
在2025年10月8日的 AI 峰会上，Zendesk 揭示了一系列创新功能，这些功能集成在其 Resolution 平台中。这一举措致力于客户服务的自动化，目标是自主处理高达80 % 的请求。这些新功能源于2025年3月启动的优化战略，专注于提高互动的速度、可靠性和个性化。
新语音代理和管理工具
在这些工具中，Voice AI Agents 进入了提前使用阶段。配备代理 AI，他们可以进行自然对话，以尽可能自主地解决客户问题。添加Admin Copilot是对管理员的重大进步。这一主动助手自动化设置任务并提供相关建议，以改善操作流程。
根据 Zendesk 的 EMEA 首席技术官 Matthias Göhler 的说法，这一助手彻底改变了系统管理，使得与后备界面的直接对话成为可能，类似于与人类代理的对话。管理员因此可以优化其工作效率，同时扩大提供给客户的支持能力。
高级创建和集成工具
Zendesk 还集成了如 Action Builder 和 App Builder 的工具，这些工具允许创建与各类第三方服务相连的工作流，例如 OpenAI, Shopify 和 Confluence。此外，Knowledge Builder 功能可以根据现有票据自动生成内容，而 Knowledge Connectors 则简化了与其他信息源（如 SharePoint 和 Google Drive）的集成。
Zendesk 因而旨在使知识能够从不同系统中获取，促进信息管理的流畅性和整合性。这一发展带来了灵活性，并减少了信息共享过程中的摩擦。
通过 HyperArc 进行高级分析
即将推出的 HyperArc 高级分析 结合了人工智能与人类干预，以识别趋势和问题的根本原因。该工具使得用户能深入特定主题，例如处理时间的变化。一个简单的问题，例如：“我注意到处理时间的平均值下降，你能按团队详细说明吗？” 会立即产生相关分析和图表。
改善联络中心
联络中心同样受益于显著改进，引入了实时协作功能。代理现在可以进行视频通话和共享屏幕，从而更好地诊断复杂情况，从而减少请求处理时间。
这种对语音、视频和书面互动的中心化，使得可以顺畅地在不同渠道之间转换。目标是减少必要的交流次数，以有效解决问题，同时提高客户满意度。
增强员工服务的支持
Zendesk 通过引入 IT 资产管理模块，增强了其内部服务提供。此新功能可以跟踪企业提供的设备的生命周期。员工因此可以轻松查看分配给他们的设备，并了解何时需要更新。
通过创建服务目录，员工可以直接通过帮助中心提出请求。与 Microsoft Copilot 的集成更加靠近将 Zendesk 服务与常用办公工具相结合，为员工简化了流程，并减轻了 IT 及人力资源团队的某些重复任务。
关于 Zendesk 的 Resolution 平台借助人工智能进行改进的常见问题解答
Zendesk 在其 Resolution 平台上引入了哪些主要创新？
Zendesk 引入了语音 AI 代理、针对管理员的 Admin Copilot，以及 Action Builder 和 App Builder 等工具，旨在优化工作流并改善用户体验。
Resolution 平台中的语音 AI 代理是如何工作的？
语音 AI 代理利用代理人工智能与客户进行自然对话，使其能够在无需人工干预的情况下解决问题。
Admin Copilot 的角色是什么，它是如何便利管理员工作的？
Admin Copilot 作为一个主动助手，生成建议、摘要并自动化设置任务，从而为管理员提供直接支持。
联络中心平台中集成了哪些实时协作功能？
联络中心现在可以享受视频通话和屏幕共享，这使得代理可以更好地了解客户环境，从而更快地解决问题。
Zendesk 如何通过新功能实现更好的知识管理？
通过 Knowledge Builder 和 Knowledge Connectors，Zendesk 在 Tickets 中自动生成内容并集成外部来源（如 SharePoint），从而改善知识管理。
IT 资产管理模块为员工提供了哪些优势？
该模块允许跟踪分配给员工的计算机设备的使用情况和生命周期，从而方便技术问题的诊断和解决。
HyperArc 提供了什么高级分析，如何帮助团队？
HyperArc 结合了人工智能与人类分析，以识别问题的趋势和根本原因，使团队能够快速反应并改善客户服务。
Zendesk 如何确保客户互动的全渠道管理？
所有互动渠道 – 语音、视频和书面 – 都在一个统一界面中集中，使得团队可以在不同渠道间转换而不失去服务的连续性。
