Zendesk revolutioniert den Kundenservice. Die Plattform Resolution erweitert sich um innovative KI-Tools. Diese Entwicklung reagiert auf die Notwendigkeit, Interaktionen zu automatisieren und gleichzeitig die Benutzererfahrung zu optimieren. Der Einsatz von KI-Voiceagents und einem proaktiven administrativen Co-Pilot transformiert traditionelle Prozesse. Diese Innovationen versprechen eine signifikante Reduzierung der Antwortzeiten und eine erhöhte Personalisierung der Dienstleistungen.
Zendesk präsentiert revolutionäre KI-Tools
Auf dem AI Summit am 8. Oktober 2025 stellte Zendesk eine innovative Reihe von Funktionen vor, die in seine Plattform Resolution integriert sind. Dieser Schritt trägt zur Automatisierung des Kundenservices bei, mit dem Ziel, bis zu 80 % der Anfragen eigenständig zu bearbeiten. Die Neuheiten, die aus der im März 2025 gestarteten Optimierungsstrategie hervorgehen, konzentrieren sich auf die Verbesserung der Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Personalisierung der Interaktionen.
Neue Voiceagents und Management-Tools
Unter diesen Tools stehen die Voice AI Agents in einer frühen Einsatzphase zur Verfügung. Ausgestattet mit agenter KI ermöglichen sie natürliche Gespräche, um Kundenprobleme so autonom wie möglich zu lösen. Die Einführung eines Admin Copilot stellt einen bedeutenden Fortschritt für die Administratoren dar. Dieser proaktive Assistent automatisiert Konfigurationsaufgaben und bietet relevante Empfehlungen zur Verbesserung der Betriebsabläufe.
Laut Matthias Göhler, CTO EMEA von Zendesk, revolutioniert dieser Co-Pilot das Management der Systeme und ermöglicht direkte Gespräche mit der Supportoberfläche, ähnlich wie bei einem menschlichen Agenten. Dadurch können Administratoren ihre Produktivität optimieren und gleichzeitig die Unterstützungsangebote für Kunden erweitern.
Erweiterte Erstellungs- und Integrations-Tools
Zendesk integriert auch Tools wie Action Builder und App Builder, die es ermöglichen, Workflows zu erstellen, die mit verschiedenen Drittanbieterdiensten wie OpenAI, Shopify und Confluence verbunden sind. Darüber hinaus generiert die Funktion Knowledge Builder automatisch Inhalte aus bestehenden Tickets, während Knowledge Connectors die Integration weiterer Informationsquellen, darunter SharePoint und Google Drive, erleichtern.
Zendesk zielt darauf ab, Wissen aus verschiedenen Systemen zugänglich zu machen und so ein flüssigeres und integrierteres Informationsmanagement zu ermöglichen. Diese Entwicklung bringt Flexibilität und verringert Reibungsverluste im Informationsaustausch.
Erweiterte Analysen mit HyperArc
Die erweiterten HyperArc-Analysen, die in Kürze erwartet werden, kombinieren künstliche Intelligenz mit menschlichem Eingreifen, um Trends und Ursachen von Problemen zu identifizieren. Dieses Tool ermöglicht es Nutzern, spezifische Themen wie die Variationen der Bearbeitungszeit zu vertiefen. Eine einfache Frage wie: „Ich habe einen Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungszeit festgestellt, kannst du das nach Team aufschlüsseln?“ führt sofort zu relevanten Analysen und Grafiken.
Verbesserung des Contact Centers
Das Contact Center profitiert ebenfalls von bemerkenswerten Verbesserungen, die Echtzeit-Kollaborationsfunktionen einführen. Die Agenten können jetzt Videoanrufe tätigen und ihren Bildschirm teilen, um komplexe Situationen besser zu diagnostizieren, wodurch die Bearbeitungszeit der Anfragen verkürzt wird.
Diese Zentralisierung der sprachlichen, visuellen und schriftlichen Interaktionen ermöglicht einen sanften Übergang von einem Kanal zum anderen. Ziel ist es, die Anzahl der notwendigen Austauschvorgänge zur effizienten Lösung zu verringern und gleichzeitig das Niveau der Kundenzufriedenheit zu steigern.
Erhöhter Support für den Mitarbeiterservice
Zendesk verstärkt sein Angebot für den internen Service, indem es ein Modul zur Verwaltung von IT-Assets einführt. Diese neue Funktion ermöglicht es, den Lebenszyklus der vom Unternehmen bereitgestellten Geräte zu verfolgen. Die Mitarbeiter können somit leicht sehen, welches Material ihnen zugewiesen ist und wann ein Update erforderlich ist.
Mit der Erstellung eines Dienstkatalogs können die Mitarbeiter direkt ihre Anfragen über das Hilfezentrum stellen. Eine Integration mit Microsoft Copilot bringt die Zendesk-Dienste näher an gängige Bürotools und erleichtert den Prozess für das Personal sowie die IT- und HR-Teams, indem sie von bestimmten wiederkehrenden Aufgaben entlastet werden.
Häufig gestellte Fragen zur Verbesserung der Plattform Resolution von Zendesk mit künstlicher Intelligenz
Was sind die wichtigsten Innovationen, die Zendesk durch KI in seine Plattform Resolution eingeführt hat?
Zendesk hat KI-Voiceagents, Admin Copilot für Administratoren sowie Tools wie Action Builder und App Builder eingeführt, die darauf abzielen, die Workflows zu optimieren und die Benutzererfahrung zu verbessern.
Wie funktionieren die KI-Voiceagents in der Plattform Resolution?
Die KI-Voiceagents nutzen agentliche künstliche Intelligenz, um natürliche Gespräche mit den Kunden zu führen, wobei sie Probleme ohne menschliches Eingreifen lösen können.
Was ist die Rolle von Admin Copilot und wie erleichtert er die Arbeit der Administratoren?
Admin Copilot agiert als proaktiver Assistent, der Vorschläge, Zusammenfassungen generiert und Konfigurationsaufgaben automatisiert, wodurch er den Administratoren direkte Unterstützung bietet.
Welche Echtzeit-Kollaborationsfunktionen sind in die Plattform für Contact Centers integriert?
Die Contact Centers können nun Videoanrufe und Bildschirmfreigaben nutzen, wodurch die Agenten die Umgebung der Kunden besser visualisieren können, um Probleme schneller zu lösen.
Wie ermöglicht Zendesk eine bessere Wissensverwaltung mit den neuen Funktionen?
Mit Knowledge Builder und Knowledge Connectors verbessert Zendesk die Wissensverwaltung, indem automatisch Inhalte aus den Tickets generiert und externe Quellen wie SharePoint integriert werden.
Welche Vorteile bietet das native Modul zur Verwaltung von IT-Assets für die Mitarbeiter?
Dieses Modul ermöglicht die Nachverfolgung der Nutzung und des Lebenszyklus der den Mitarbeitern zur Verfügung gestellten IT-Ausrüstung, was die Diagnose und Lösung technischer Probleme erleichtert.
Welche erweiterten Analysen bietet HyperArc und wie können sie den Teams helfen?
HyperArc kombiniert KI und menschliche Analyse, um Trends und tiefere Ursachen von Problemen zu identifizieren, wodurch die Teams zeitnah reagieren und den Kundenservice verbessern können.
Wie sorgt Zendesk für einen Omnichannel-Ansatz in der Verwaltung von Kundeninteraktionen?
Alle Interaktionskanäle – sprachlich, visuell und schriftlich – sind in einer einzigen Benutzeroberfläche zentralisiert, wodurch die Teams ohne Verlust der Kontinuität im Service von einem Kanal zum anderen wechseln können.
