Zendesk révolutionne le service client. La plateforme Resolution s’enrichit d’outils d’intelligence artificielle novateurs. Ce développement répond à la nécessité d’automatiser les interactions tout en optimisant l’expérience utilisateur. Le recours à des agents vocaux IA et à un copilote administratif proactif transforme les processus traditionnels. Ces innovations promettent une réduction significative des délais de réponse et une personnalisation accrue des services.
Zendesk présente des outils IA révolutionnaires
Lors de l’AI Summit du 8 octobre 2025, Zendesk a dévoilé une série novatrice de fonctionnalités intégrées à sa plateforme Resolution. Cette démarche participe à l’automatisation de services client, avec pour objectif de traiter jusqu’à 80 % des demandes de manière autonome. Les nouveautés, issues de la stratégie d’optimisation lancée en mars 2025, se concentrent sur l’amélioration de la rapidité, de la fiabilité et de la personnalisation des interactions.
Nouveaux agents vocaux et outils de gestion
Parmi ces outils, les Voice AI Agents accèdent à une phase d’utilisation anticipée. Équipés de l’IA agentique, ils permettent de mener une conversation naturelle afin de résoudre des problèmes clients de la façon la plus autonome possible. L’ajout d’un Admin Copilot constitue une avancée significative pour les administrateurs. Cet assistant proactif automatise des tâches de configuration et propose des recommandations pertinentes pour améliorer les processus opérationnels.
D’après Matthias Göhler, CTO EMEA de Zendesk, ce copilote révolutionne la gestion des systèmes, rendant possible des discussions directes avec l’interface de secours, semblables à celles d’un agent humain. Les administrateurs peuvent ainsi optimiser leur productivité tout en élargissant les capacités d’assistance offertes aux clients.
Outils de création et d’intégration avancés
Zendesk intègre également des outils tels que Action Builder et App Builder, qui permettent de créer des workflows connectés à divers services tiers tels que OpenAI, Shopify et Confluence. Par ailleurs, la fonction Knowledge Builder génère automatiquement du contenu à partir de billets existants, tandis que Knowledge Connectors facilitent l’intégration d’autres sources d’information, notamment SharePoint et Google Drive.
Zendesk vise ainsi à rendre la connaissance accessible depuis des systèmes variés, permettant une gestion de l’information plus fluide et intégrée. Ce développement apporte une flexibilité et une réduction des frictions dans le partage d’informations.
Analyses avancées avec HyperArc
Les analyses avancées HyperArc, attendues prochainement, combinent intelligence artificielle et intervention humaine pour cerner les tendances et les causes des problèmes. Cet outil permet aux utilisateurs d’approfondir des sujets spécifiques, tels que les variations de temps de traitement. Une simple question comme : « J’ai vu une baisse du temps moyen de traitement, peux-tu détailler par équipe ? » aboutit instantanément à des analyses et des graphiques pertinents.
Amélioration du centre de contact
Le centre de contact bénéficie également d’améliorations notables, introduisant des fonctionnalités de collaboration en temps réel. Les agents peuvent désormais engager des appels vidéo et partager leur écran pour mieux diagnostiquer les situations complexes, réduisant ainsi le temps de traitement des requêtes.
Cette centralisation des interactions vocales, vidéo et écrites permet un passage en douceur d’un canal à l’autre. L’objectif consiste à diminuer le nombre d’échanges nécessaires pour parvenir à une résolution efficace, tout en relevant le niveau de satisfaction client.
Soutien accru pour le service aux employés
Zendesk renforce son offre pour le service interne en introduisant un module de gestion des actifs IT. Cette nouvelle fonctionnalité permet de suivre le cycle de vie des équipements fournis par l’entreprise. Les employés peuvent ainsi constater facilement quel matériel leur est attribué et comprendre quand une mise à jour est nécessaire.
Avec la création d’un catalogue de services, les employés formulent directement leurs demandes via le centre d’aide. Une intégration avec Microsoft Copilot approche encore davantage les services Zendesk des outils bureautiques courants, facilitant le processus pour le personnel et soulageant les équipes IT ainsi que RH de certaines tâches répétitives.
Foire aux questions courantes sur l’amélioration de la plateforme Resolution de Zendesk avec l’intelligence artificielle
Quelles sont les principales innovations apportées par Zendesk à sa plateforme Resolution grâce à l’IA ?
Zendesk a introduit des agents vocaux IA, Admin Copilot pour les administrateurs, et des outils comme Action Builder et App Builder, qui visent à optimiser les workflows et améliorer l’expérience utilisateur.
Comment les agents vocaux IA fonctionnent-ils dans la plateforme Resolution ?
Les agents vocaux IA utilisent l’intelligence artificielle agentique pour mener des conversations naturelles avec les clients, leur permettant de résoudre des problèmes sans intervention humaine.
En quoi consiste le rôle d’Admin Copilot et comment facilite-t-il le travail des administrateurs ?
Admin Copilot agit comme un assistant proactif, générant des suggestions, récapitulatifs et automatisant des tâches de configuration, offrant ainsi un soutien direct aux administrateurs.
Quelles fonctionnalités de collaboration en temps réel sont intégrées dans la plateforme pour les centres de contact ?
Les centres de contact peuvent maintenant profiter des appels vidéo et du partage d’écran, permettant aux agents de mieux visualiser l’environnement des clients pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Comment Zendesk permet-il une meilleure gestion des connaissances avec les nouvelles fonctionnalités ?
Avec Knowledge Builder et Knowledge Connectors, Zendesk améliore la gestion des connaissances en générant automatiquement du contenu à partir des tickets et en intégrant des sources externes comme SharePoint.
Quels avantages offre le module natif de gestion des actifs IT aux employés ?
Ce module permet de suivre l’utilisation et le cycle de vie des équipements informatiques fournis aux employés, facilitant ainsi le diagnostic et la résolution des problèmes techniques.
Quelles analyses avancées propose HyperArc et comment peuvent-elles aider les équipes ?
HyperArc combine l’IA et l’analyse humaine pour identifier des tendances et des causes profondes des problèmes, permettant aux équipes de réagir promptement et d’améliorer le service client.
Comment Zendesk assure-t-il une approche omnicanale dans la gestion des interactions client ?
Tous les canaux d’interaction – vocal, vidéo et écrit – sont centralisés dans une interface unique, permettant aux équipes de passer d’un canal à l’autre sans perte de continuité dans le service.
