Zendeskはカスタマーサービスを革命化します。 Resolutionプラットフォームは革新的な人工知能ツールで充実します。この開発は、インタラクションを自動化する必要性に応え、ユーザーエクスペリエンスを最適化することを目的としています。AI音声エージェントと積極的な管理コパイロットの活用が、従来のプロセスを変革しています。これらの革新は、応答時間の大幅な短縮とサービスの個別化の向上を約束します。
Zendeskは革命的なAIツールを発表
2025年10月8日のAIサミットで、Zendeskは自社のResolutionプラットフォームに組み込まれた革新的な機能の数々を発表しました。この取り組みはカスタマーサービスの自動化に関与し、最大で80％のリクエストを自律的に処理することを目指しています。3月2025年に開始された最適化戦略に基づく新機能は、インタラクションの迅速さ、信頼性、個別化の向上に集中しています。
新しい音声エージェントと管理ツール
これらのツールの中には、先行使用段階にあるVoice AI Agentsがあります。エージェントAIを搭載し、できるだけ自律的に顧客の問題を解決するために自然な会話を行うことが可能です。Admin Copilotの追加は、管理者にとって重要な進展です。この積極的なアシスタントは、設定作業を自動化し、業務プロセスを改善するための適切な提案を行います。
ZendeskのCTO EMEAであるマティアス・ゴーラーによれば、このコパイロットはシステム管理を革命化し、人間のエージェントと類似した救助インターフェースとの直接的な対話を可能にします。これにより、管理者は生産性を最適化し、顧客に提供する支援の能力を拡大することができます。
高度な作成および統合ツール
Zendeskはまた、Action BuilderやApp Builderなどのツールを統合しており、ワークフローの作成を可能にします。これにより、OpenAI、Shopify、Confluenceなどのさまざまなサードパーティのサービスと接続できます。さらに、Knowledge Builder機能では、既存のチケットから自動的にコンテンツを生成し、Knowledge Connectorsは、SharePointやGoogle Driveなどの他の情報源の統合を容易にします。
これにより、Zendeskは様々なシステムから知識を利用可能にし、情報管理をよりスムーズで統合されたものにします。この開発は、情報共有における柔軟性と摩擦の軽減をもたらします。
HyperArcによる高度な分析
HyperArcの高度な分析は、まもなく提供される予定で、人工知能と人間の介入を組み合わせて、トレンドや問題の原因を特定します。このツールにより、ユーザーは処理時間の変動などの特定のトピックを掘り下げることができます。「処理の平均時間が減少したのですが、チーム別に詳細を教えてもらえますか？」という単純な質問が、瞬時に分析や関連するグラフをもたらします。
コンタクトセンターの改善
コンタクトセンターも、リアルタイムのコラボレーション機能を導入することで、極めて顕著な改善を享受しています。エージェントは、状況をより良く診断するためにビデオ通話を行い、画面を共有できるようになり、リクエストの処理時間を短縮します。
この音声、ビデオ、テキストでのインタラクションの集中化は、スムーズにチャネルを切り替えることを可能にします。目標は、効果的な解決に必要なやり取りの回数を減らし、同時に顧客満足度を向上させることです。
従業員サービスのための強化されたサポート
Zendeskは、IT資産管理モジュールを導入することで、内部サービスの提供を強化します。この新機能により、企業が提供する機器のライフサイクルを追跡できます。従業員は、どの機器が自分に割り当てられているかを簡単に確認し、更新が必要な時期を理解できます。
サービスカタログの作成により、従業員はヘルプセンターを介して直接リクエストを行うことができます。また、Microsoft Copilotとの統合により、Zendeskのサービスが一般的なオフィスツールにますます近づき、スタッフのプロセスが容易になり、ITおよびHRチームの繰り返し作業を軽減します。
ZendeskのResolutionプラットフォームとAIによる改善に関する一般的な質問集
ZendeskがResolutionプラットフォームにAIを用いてもたらした主な革新は何ですか？
Zendeskは、音声AIエージェント、管理者向けのAdmin Copilot、ワークフローの最適化とユーザーエクスペリエンスの向上を目的とするAction BuilderやApp Builderなどのツールを導入しました。
Resolutionプラットフォームにおける音声AIエージェントの機能はどのようになっていますか？
音声AIエージェントは、エージェントAIを使用して顧客と自然な会話を行い、人間の介入なしに問題を解決することを可能にします。
Admin Copilotの役割は何で、管理者の作業をどのように支援しますか？
Admin Copilotはプロアクティブなアシスタントとして機能し、提案、要約生成、構成作業の自動化を行い、管理者に直接的なサポートを提供します。
コンタクトセンター用プラットフォームに統合されたリアルタイムコラボレーション機能は何ですか？
コンタクトセンターは現在、ビデオ通話や画面共有を利用できるようになり、エージェントが顧客の環境をより良く視覚化して迅速に問題を解決できるようになります。
Zendeskは新機能を通じて知識管理をどのように改善していますか？
Knowledge BuilderとKnowledge Connectorsを使用して、Zendeskはチケットから自動的にコンテンツを生成し、SharePointなどの外部ソースを統合することで知識管理を改善しています。
IT資産管理モジュールは従業員にどのような利点を提供しますか？
このモジュールは、従業員に提供されるIT機器の使用状況とライフサイクルを追跡できるため、技術的な問題の診断と解決が容易になります。
HyperArcはどのような高度な分析を提供し、チームにどのように役立ちますか？
HyperArcはAIと人間の分析を組み合わせて、問題のトレンドや原因を特定し、チームが迅速に反応し、カスタマーサービスを改善することを可能にします。
Zendeskは顧客インタラクションの管理においてどのようにオムニチャネルアプローチを実現していますか？
すべてのインタラクションチャネル（音声、ビデオ、テキスト）が単一のインターフェースに統合されており、チームはサービスの連続性を損なうことなく、チャネルを切り替えることができます。
