Una estrategia basada en datos
En 2022, Club Med desplegó una estrategia innovadora centrada en datos, creando su propia Data Factory. Este dispositivo constituye una plataforma de gestión de datos, integrada en un enfoque más amplio basado en cinco pilares fundamentales. En marzo de 2023, el grupo amplió sus ambiciones, con el objetivo de desarrollar una estrategia de inteligencia artificial generativa para enriquecer la experiencia de sus clientes y optimizar el trabajo de sus empleados.
Oferta de servicios de IA a los Travel Experience Designers
El primer caso de uso de esta dinámica de IA generativa se centra en la optimización del trabajo de los Travel Experience Designers (TEDs). Estos profesionales, a menudo en contacto directo con los clientes, se beneficiarán de un mayor apoyo en sus tareas diarias, facilitando el acceso a la información. Se lanzó un proyecto piloto en septiembre de 2023. Posteriormente, surgieron otras aplicaciones, incluyendo un motor de traducción, una indexación automática de medios y una solución para modernizar los códigos heredados.
Integración de G.M Copilot en WhatsApp
En 2024, Club Med inició una nueva fase al mejorar la interacción con su clientela. La marca incorporó herramientas conversacionales en plataformas como WhatsApp, creando así un canal de reserva instantánea y personalizado. El equipo desarrolló «G.M Copilot», un chatbot impulsado por IA, apoyándose en un modelo de OpenAI a través de Azure. Según Quentin Briard, director general de marketing, digital y tecnologías, «Estamos orgullosos de ser pioneros en la aplicación de esta tecnología».
Un servicio al cliente revolucionado
El chatbot G.M Copilot permite a los clientes interactuar fácilmente y obtener estimaciones de precios para sus estancias. Las funciones en tiempo real favorecen un servicio accesible en cualquier momento, aliviando así el trabajo de los empleados TEDs, quienes pueden concentrarse en tareas más complejas. Tras una fase experimental exitosa en Brasil, este servicio se ha extendido a varios países, incluyendo Singapur y el Reino Unido. Hasta la fecha, G.M Copilot ha generado aproximadamente 30,000 conversaciones.
Resultados prometedores y despliegue ampliado
En Brasil, Club Med ha constatado que el 55 % de los contactos con los clientes se realizan a través de WhatsApp. Se observó un 90 % de conformidad en las respuestas, con un 60 % de los intercambios completamente automatizados. Dos tercios de las solicitudes se refieren a precios, mientras que el resto concernen información sobre productos. Tras estos resultados, el despliegue en Francia tuvo lugar el 19 de noviembre de 2024 y se generalizará a nivel mundial en 2025.
Hackathon para un mejor uso de la IA
Club Med continúa explorando el potencial de la IA organizando un hackathon en colaboración con Microsoft Francia. Este evento permitió acostumbrar a los equipos a la inteligencia artificial, favoreciendo la colaboración interdisciplinaria. Se presentaron seis proyectos distintos, abordando diversos desafíos. Un prototipo desarrollado para recursos humanos tiene como objetivo facilitar la asignación de empleados en los diferentes resorts, mientras que un modelo RAG interno para los juristas moderniza las investigaciones documentales.
Un asistente de redacción para el marketing
En el marco de las iniciativas de marketing, Club Med también ha creado un asistente de redacción, formado específicamente en la terminología y el estilo de la marca. Esta herramienta apoya a los equipos en la creación de contenido. Actualmente utilizado por los equipos francófonos, su éxito promete una adaptación a otros idiomas. Tres de los seis proyectos surgidos del hackathon ya están en producción.
Preguntas frecuentes sobre la innovación de Club Med con un Copilot en WhatsApp
¿Qué es el G.M Copilot lanzado por Club Med?
El G.M Copilot es un asistente virtual basado en IA generativa, integrado en WhatsApp, que permite a los clientes realizar preguntas y obtener información instantánea sobre las estancias, incluyendo estimaciones de precios.
¿Cómo funciona el servicio de reserva a través de WhatsApp con G.M Copilot?
Los clientes pueden enviar mensajes a través de WhatsApp para realizar preguntas, solicitar tarifas o obtener precisiones sobre las ofertas, y recibir respuestas en tiempo real gracias a la IA integrada.
¿Qué ventajas ofrece G.M Copilot a los clientes de Club Med?
G.M Copilot facilita el acceso a la información, permite respuestas rápidas, mejora la experiencia del cliente y libera a los empleados de tareas repetitivas para concentrarse en servicios de mayor valor añadido.
¿En qué países está disponible actualmente el servicio G.M Copilot?
El servicio comenzó en Brasil y luego se ha expandido a varios países, incluyendo Singapur, Malasia, el Reino Unido, Bélgica, Suiza, y fue lanzado en Francia en noviembre de 2024.
¿Qué tipo de preguntas pueden hacer los clientes a G.M Copilot?
Los clientes pueden hacer preguntas sobre tarifas, disponibilidades, detalles de productos, así como solicitudes generales sobre las estancias en Club Med.
¿Cómo desarrolló Club Med esta tecnología de IA para G.M Copilot?
Club Med utilizó un modelo de procesamiento de lenguaje natural desarrollado por OpenAI, integrándolo en una solución basada en la infraestructura de Azure de Microsoft, acoplada a métodos de recuperación asistida por IA.
¿Cuáles son las estadísticas de satisfacción de los usuarios con respecto a G.M Copilot?
En Brasil, el 40% de las conversaciones con G.M Copilot recibe respuestas automatizadas, con un tasa de conformidad que alcanza el 90%, indicando una alta satisfacción de los usuarios.
¿El servicio G.M Copilot está accesible a cualquier hora?
Sí, G.M Copilot está disponible las 24 horas, permitiendo a los clientes interactuar en cualquier momento según su conveniencia.
¿Qué proyectos futuros están previstos en materia de IA en Club Med?
Club Med ha anunciado el desarrollo de otros proyectos de IA, especialmente en los ámbitos de recursos humanos y marketing, con el fin de optimizar aún más sus operaciones.
