Une stratégie axée sur les données
En 2022, Club Med a déployé une stratégie innovante centrée sur les données, créant sa propre Data Factory. Ce dispositif constitue une plateforme de gestion des données, intégrée dans une approche plus vaste reposant sur cinq piliers fondamentaux. En mars 2023, le groupe a élargi ses ambitions, visant à développer une stratégie d’intelligence artificielle générative pour enrichir l’expérience de ses clients et optimiser le travail de ses employés.
Offre de services IA aux Travel Experience Designers
Le premier cas d’usage de cette dynamique d’IA générative se concentre sur l’optimisation du travail des Travel Experience Designers (TEDs). Ces professionnels, souvent en contact direct avec la clientèle, bénéficieront d’un soutien accru dans leurs tâches quotidiennes, rendant l’accès aux informations plus aisé. Un projet pilote a été lancé en septembre 2023. Par la suite, d’autres applications ont vu le jour, incluant un moteur de traduction, une indexation automatique des médias, et une solution pour moderniser les codes legacy.
Intégration de G.M Copilot sur WhatsApp
En 2024, Club Med a initié une nouvelle phase en améliorant l’interaction avec sa clientèle. La marque a incorporé des outils conversationnels sur des plateformes telles que WhatsApp, créant ainsi un canal de réservation instantané et personnalisé. L’équipe a élaboré « G.M Copilot », un chatbot alimenté par l’IA, s’appuyant sur un modèle d’OpenAI via Azure. Selon Quentin Briard, directeur général marketing, digital & technologies, « Nous sommes fiers d’être parmi les pionniers dans l’application de cette technologie ».
Un service client révolutionné
Le chatbot G.M Copilot permet aux clients d’interagir facilement et d’obtenir des estimations tarifaires pour leurs séjours. Les fonctionnalités en temps réel favorisent un service accessible à toute heure, allégeant ainsi le travail des employés TEDs, qui peuvent se concentrer sur des missions plus complexes. Après une phase expérimentale fructueuse au Brésil, ce service a été étendu à plusieurs pays, dont Singapour et le Royaume-Uni. À ce jour, G.M Copilot a généré environ 30 000 conversations.
Résultats prometteurs et déploiement élargi
Au Brésil, Club Med a constaté que 55 % des contacts clients s’effectuent via WhatsApp. Un taux de 90 % de conformité des réponses a été observé, avec 60 % des échanges entièrement automatisés. Les deux tiers des demandes se portent sur les prix, tandis que le reste concerne des informations produit. Suite à ces résultats, le déploiement en France a eu lieu le 19 novembre 2024 et sera généralisé à l’échelle mondiale en 2025.
Hackathon pour une meilleure utilisation de l’IA
Club Med continue d’explorer le potentiel de l’IA en organisant un hackathon en collaboration avec Microsoft France. Cet événement a permis d’acculturer les équipes à l’intelligence artificielle, favorisant la collaboration interdisciplinaire. Six projets distincts ont été présentés, abordant divers enjeux. Un prototype développé pour les ressources humaines a pour but de faciliter l’affectation des employés dans les différents resorts, tandis qu’un modèle RAG interne pour les juristes modernise les recherches documentaires.
Un assistant d’écriture pour le marketing
Dans le cadre des initiatives de marketing, Club Med a également créé un assistant d’écriture, formé spécifiquement à la terminologie et au style de la marque. Cet outil supporte les équipes dans la création de contenu. Actuellement utilisé par les équipes francophones, son succès promet une déclinaison dans d’autres langues. Trois des six projets issus du hackathon sont d’ores et déjà en production.
Questions fréquemment posées sur l’innovation du Club Med avec un Copilot sur WhatsApp
Qu’est-ce que le G.M Copilot lancé par Club Med ?
Le G.M Copilot est un assistant virtuel basé sur l’IA générative, intégré à WhatsApp, qui permet aux clients de poser des questions et d’obtenir des informations instantanées sur les séjours, y compris des estimations tarifaires.
Comment fonctionne le service de réservation via WhatsApp avec G.M Copilot ?
Les clients peuvent envoyer des messages via WhatsApp pour poser des questions, demander des tarifs ou obtenir des précisions sur les offres, et recevoir des réponses en temps réel grâce à l’IA intégrée.
Quels avantages offre G.M Copilot aux clients de Club Med ?
G.M Copilot facilite l’accès à l’information, permet des réponses rapides, améliore l’expérience client et libère les employés des tâches répétitives pour se concentrer sur des services à plus forte valeur ajoutée.
Dans quels pays est disponible le service G.M Copilot actuellement ?
Le service a commencé au Brésil et s’est ensuite étendu à plusieurs pays, dont Singapour, la Malaisie, le Royaume-Uni, la Belgique, la Suisse, et a été lancé en France en novembre 2024.
Quel type de questions les clients peuvent-ils poser à G.M Copilot ?
Les clients peuvent poser des questions sur les tarifs, les disponibilités, les détails des produits, ainsi que des demandes générales concernant les séjours au Club Med.
Comment Club Med a-t-il développé cette technologie d’IA pour G.M Copilot ?
Club Med a utilisé un modèle de traitement du langage naturel développé par OpenAI, en l’intégrant dans une solution basée sur l’infrastructure Azure de Microsoft, couplée à des méthodes de récupération assistée par l’IA.
Quelles sont les statistiques de satisfaction des utilisateurs concernant G.M Copilot ?
Au Brésil, 40% des conversations avec G.M Copilot reçoivent des réponses automatisées, avec un taux de conformité qui atteint 90%, indiquant une satisfaction élevée des utilisateurs.
Le service G.M Copilot est-il accessible à toute heure ?
Oui, G.M Copilot est disponible 24 heures sur 24, permettant aux clients d’interagir à tout moment selon leur convenance.
Quels projets futurs sont prévus en matière d’IA chez Club Med ?
Club Med a annoncé le développement d’autres projets d’IA, notamment dans les domaines des ressources humaines et du marketing, afin d’optimiser encore davantage ses opérations.
