ZendeskとOpenAIが顧客体験を再定義する。 この革新的な提携は顧客とのインタラクションにおいて80％の自動解決を目指すものです。人工知能の力はサービスプロセスをスムーズで効率的なダイナミクスに変えています。これら2つの組織の協力は、生成AIの戦略的重要性と顧客満足度への影響を明らかにしています。データの機密性を保ちながら運用の卓越性を目指すことが不可欠です。企業の具体的なニーズに適応したOpenAIのモデルは、瞬時で関連性のあるコミュニケーションを促進します。
OpenAIとの戦略的パートナーシップ
顧客体験の分野で重要なプレーヤーであるZendeskは、OpenAIと戦略的パートナーシップを結びました。この協力は、会社の生成AIを強化し、野心的な目標である80％の自動解決に到達することを目的としています。ZendeskのEMEA CTOであるMatthias Göhlerは、この提携は単なるモデルの統合に留まらないと説明しています。フィードバックの交換や研究開発プロジェクトへの直接的な影響を含む、積極的なシナジーが生まれています。
技術革新とパフォーマンス
AIの存在はすでにZendeskのソリューションに見られ、インテリジェントルーティング、意図の分析、インタラクション管理などのさまざまな側面をカバーしています。OpenAIは特にライティングの側面において重要なパートナーとして位置付けられ、高度な言語モデルを使用しています。この革新により、顧客はユーザー体験の向上を享受でき、パフォーマンス基準に基づいたアプローチを維持しながら進行しています。
ベンダーの評価と柔軟性
Zendeskは、クライアントに最適な結果を保証するために、複数のベンダー間で定期的にベンチマークを行っています。評価基準には、応答速度、正確性、展開に関するコストが含まれています。ベンダーの変更の可能性は考えられますが、このパートナーシップの強固さは疑う余地がなく、特にAWSとの関係はZendeskのサービスの柱となっています。
レイテンシ管理とトラフィックピークへの備え
レイテンシの管理は、特に活動が高まる時期に重要な課題です。システムの設計は、この要素を中心的な基準として統合しています。データセンターの立地も遅延を最小限に抑える上で重要な役割を果たします。ブラックフライデーや重要なスポーツイベントに関連するトラフィックピークを予測するために戦略が策定されています。
精度と継続的改善
OpenAIのモデルはいくつかの場合に誤りを犯すことがありますが、バージョンの進化に伴い顕著な改善が見られています。Zendeskは、毎年処理される膨大なインタラクションに基づいて、顧客サービスリクエストを処理するためにモデルを特別にトレーニングしています。このアプローチにより、AIを洗練させるための確固たる基盤が確保され、データの匿名化にも配慮されています。
インタラクションにおける人工知能の活用
適用されている技術の中で、RAG（retrieval augmented generation）という手法が特に効果的です。このモデルは、信頼できる知識ベースから回答を検索することを可能にし、情報の完全性を維持します。例えば、製品の返品リクエスト時に、AIは注文を確認し、
必要に応じて、人間の介入なしに適切なプロセスを開始します。
自動解決と顧客への影響
AIによる80％の自動解決を目指すこの野心的な目標は、顧客満足度の大幅な向上に繋がります。この自動化により、エージェントはより複雑なケースに集中でき、価値の高いインタラクションに時間を割くことができます。現在、多くの顧客は、最大50％のリクエストがすでにAIによって処理できると考えており、これらのソリューションの効率が高まっています。
顧客による採用の進化
人工知能に対する抵抗は急速に減少しています。専門フォーラムでAIに関する議論がなくなることは珍しくなくなりました。企業が安全性に関する懸念から疑念を持つことは少なくなっています。年末までに20,000のZendesk AIユーザーを予測することは、提供されるソリューションの採用が増加し、ポジティブであることを示しています。
成長の展望と経済
AIは、今年Zendeskに約2億ドルの収益をもたらす見込みです。会社は、顧客サービス市場のリーダーの一つとして位置付けられています。この活力は、これらの技術への関心が高まっているだけでなく、業界におけるかなりの成長の可能性を示しています。
Zendeskの市場での重要なプレーヤーとしての評判は、OpenAIとのこの提携によってさらに強化され、技術革新と顧客満足度によって明らかにされています。市場におけるAIの影響に関する詳細情報については、ダノングループやAWSの関連する記事もご覧ください。再評価の必要性に関する見解を探求するために、人工知能に関するこの資料や、生成AIを活用すべき業界に関するこの記事もぜひご覧ください。最後に、価値ある視点を得るためにはServiceNowに関する発表もお勧めです。
よくある質問
ZendeskはどのようにOpenAIを利用して顧客体験を向上させていますか？
Zendeskは、特にコンテンツ生成の分野でOpenAIの言語モデルを活用し、自動解決の割合を増加させ、顧客への回答の正確性を向上させています。
ZendeskとOpenAIの提携によるユーザーへの主な利点は何ですか？
この協力はAIによる要求の80％の解決を目指し、これにより顧客への回答がより迅速かつ正確になり、エージェントがより複雑で高付加価値のケースに集中できるようになります。
ZendeskはOpenAIを利用することで顧客のデータをどのように保護していますか？
Zendeskは、データがEU外に出ないようにするために、欧州のデータセンターを使用しており、OpenAIの適用による個人データ保護のための大きな利点となっています。
ZendeskはOpenAIとの共同作業でどのようなタイプのAIモデルを使用していますか？
Zendeskは、エージェント、コパイロット、意図モデルを含む複数のAIモデルを使用しており、顧客の要望や効果に基づいて継続的に評価・調整されています。
Zendeskが統合したOpenAIモデルの更新頻度はどのくらいですか？
Zendeskは、精度、レイテンシ、効率性に基づいて、最適なユーザー体験を提供するためにOpenAIが提供する新しいバージョンに応じてモデルを定期的に更新しています。
ZendeskはOpenAIのAIを使用して自動化の観点でどのような結果を観察していますか？
Zendeskの目標は80％の自動解決を達成することであり、一部の顧客はすでに40〜50％の再構成率を報告しています。AIにより、回答の迅速性と正確性が大幅に向上しました。
Zendeskはトラフィックのピーク時にどのようにレイテンシを管理していますか？
Zendeskは、戦略的なホスティング地を選択し、活発な時期に向けて計画することでレイテンシを最小限に抑えるように設計されており、AWSのおかげで急速なスケールアップを可能にしています。
ZendeskのAIは特定の製品について質問があった場合、どのようなソリューションを提供していますか？
AIはRAG（retrieval augmented generation）アプローチを使用しており、信頼できる知識ベースを介して回答を確認・照合することを可能にし、提供された情報の正確性を保証します。
