電話行業的迅速發展重新定義了電話顧問的傳統角色。人工智能的創新顛覆了既有的慣例，並在專業人士中引發了強烈的擔憂。這些變化不僅僅是技術轉型；它們引發了對工作未來的*深刻反思*。
*加強監控*和*對過時的恐懼*促使員工質疑自己在這個新時代中的地位。人類與機器之間的二元對立也質疑了客戶關係的質量，該關係現在受到算法的影響。因此，在這個不斷變化的行業中，一種微妙的效率與人性之間的平衡追求正在浮現。
人工智能對電話顧問行業的影響
電話顧問行業正在徹底轉型。許多企業採用人工智能工具來優化客戶請求的處理。例如，某些語音機器人執行推銷任務，逐漸取代人類。這一變革雖然有利，但也引發了對顧問未來的擔憂。
招聘凍結
一場招聘凍結的浪潮襲擊了該行業。過去十八個月，許多雇主預計客戶需求將減少。SP2C的總幹事Caroline Adam提到對人工智能的「真正擔憂」。員工擔心他們的職責會發生變化，尤其是因為他們所承受的加強監控。
人工智能使用案例
企業正在實施各種與人工智能相關的使用案例。例如，Engie用生成性人工智能取代了顧問的報告。這種人工智能能夠幾行字內總結交流，並提交文本進行驗證。這一選擇使得通話間的壓力沒有加劇，從而保持了一定的平衡。
在Konecta，人工智能重構客戶的電子郵件，使其變得不那麼激進，同時向顧問提出標準回應的建議。然而，Teleperformance則控制人工智能的使用，以減少對股市的擔憂。人工智能的初步應用仍然有限，因為與電話聯繫減少相關的公告引發了股市波動。
員工對變革的反應
員工對這一變革的反應不盡相同。某些人鬆了一口氣，歡迎數字副駕駛的到來，讓他們的生活更輕鬆。另一方面，還有一些人強烈感受到保護自己工作和保持人際互動的必要性。向與機器的混合過渡提出了倫理和人性方面的問題。
職業前景
當前的趨勢似乎表明，電話顧問的職業正在朝著人類與機器的合作發展。人工智能可能被視為一種輔助工具，以增強效率。管理學教師和行業專業人士必須適應，以支持這一變革。
挑戰在於技能的重新定義。員工必須發展新能力，以便在這一不斷變化的環境中航行，將數位技術融入他們的職業日常中。必須找到平衡，以確保人工智能是對人際互動的補充，而不是取代。
關於電話顧問職業演變的常見問題
人工智能如何影響電話顧問的工作？
人工智能取代了某些重複的任務，如編寫報告，甚至可以提供預寫的回應，讓電話顧問更專注於與客戶的複雜互動。
電話顧問會被機器人取代嗎？
雖然人工智能能夠簡化某些任務，但電話顧問被完全取代的可能性很小，因為在客戶服務中仍然需要同理心和人類理解。
現在電話顧問最重要的技能是什麼？
電話顧問需要具備良好的溝通能力，能適應新技術，並能夠分析問題以提供合適的解決方案。
由於自動化，哪些職位在聯絡中心行業中正在減少？
基於標準化腳本的職位和重複的行政任務是受影響最大的，而需要質量人際互動的角色仍然保有需求。
企業如何管理向加強使用人工智能的過渡？
企業為其員工提供培訓，以便他們能適應新技術，同時強調人工智能應作為輔助工具，而非取代品。
在人工智能背景下，電話顧問的未來趨勢是什麼？
未來的電話顧問將更多地受到人工智能的指導以提高效率，但他們的角色將向更個性化的互動和複雜問題的解決發展。
議員們是否應該因為人工智能所帶來的加強監控而感到擔憂？
是的，新技術的引入可能會導致更強的監控，這引發了對員工隱私和完整性的擔憂。
招聘凍結對電話顧問有什麼影響？
招聘凍結導致人力資源的重新評估，迫使企業優化資源的使用，同時整合人工智能。
電話顧問應該對長期工作感到恐懼嗎？
儘管人工智能改變了就業環境，但那些會獲得新技能並適應更關注客戶關係的角色的人應該能繼續留在勞動市場上。
